Инструкция Тайного Покупателя
Nov 19, 2012 - Оценку персонала компании все чаще делегируют аутсорсинговым фирмам, но иногда решают такую проблему и сами, используя свои внутренние ресурсы и подбирая, обучая и проверяя результаты работы тайных покупателей. Таким компаниям наверняка будет интересна подробная.
Тайный покупатель - это человек, который под видом обычного покупателя посещает торговую точку (магазин, аптека, кафе, ресторан, автосервис, банк и т.д.), оценивает качество обслуживания и по результатам своего посещения заполняет специальную Анкету. Анкета тайного покупателя может состоять из разного количества вопросов в зависимости от объема проверки. После визита и корректного заполнения Анкеты Тайный покупатель получает денежное вознаграждение. Отчетность тайного покупателя (перечень зависит от требований к исследованию):. Анкета тайного покупателя;. Аудиозапись визита (по требованию заказчика);. Фотоотчет визита (по требованию заказчика).
Существуют различные формы проверок Тайный покупатель:. Покупка в торговой точке;. Покупка с возвратом товара;. Консультация с целью покупки в торговой точке;. Покупка/заказ по телефону;. Покупка/заказ через Интернет (Интернет-магазин). Работа Тайным покупателем будет интересной тем, у кого есть немного свободного времени, желание заработать на оценке качества обслуживания и помочь повысить уровень обслуживания покупателей различных товаров и услуг.
Тайный покупатель - программа, разработанная с целью выявить и вознаградить хорошую работу персонала, увидеть области, где требуются улучшения и, конечно же, не предполагает наказание персонала.
Инструкция Тайного Покупателя по проекту «» Работа состоит из трех частей: А) интернет запрос Б) звонок В) визит Интернет запрос, звонок и визит в салон не нужно связывать между собой, т.е. При визите не нужно говорить, что Вы звонили и интересовались о интересующем Вас автомобиле. Перед началом работы внимательно изучить анкету, так как требуется максимально подробно ее заполнять согласно данной инструкции и инструкций/пометок присутствующей в самой анкете.
Предпочтительно заполнение анкеты не на уровне да/нет, а с комментариями и пояснениями. Интернет Запрос: Зайдите на сайт www.-.ru Вверху главной страницы в теме «Купить -» выберете из всплывающего списка рубрику «Купить -». Вы попадете в раздел Запроса на покупку машины. Заполните Имя, Фамилию, (телефон не заполняйте, пусть в поле останется + 7), ваш Е-mail (укажите точно, без ошибок).
Должностная Инструкция Тайного Покупателя
Выберете модель по легенде и дилерский центр из списка. В разделе «Дополнительно» напишите Ваш запрос касательно цен, наличия, комплектации и тех. Перед тем,как отправить сообщение, скопируйте его и сохраните, т.к. Если нажать кнопку «отправить», сообщение отправится и Вы его не сможете увидеть.
А текст Вашего запроса нужно вставить в анкету. Внизу введите пятизначный цифровой код с картинки и нажмите «Отправить сообщение». Появится надпись Ваше сообщение успешно отправлено. Адрес для интернет запроса, телефоны и адрес ДЦ.
на странице: При получении ответа на интернет запрос, указать дату и время ответа и сам текст. Если ответа не дали в течение нескольких дней, то ответить «ответа не дали» и в поле с вопросом «вставить ответ» вставить пустой файл в формате WORD. Если ответ дали, то скопировать его вместе с темой письма в файл WORD и приложить к анкете. Звонок в автосалон: Контакты автосалонов можно найти на сайте: После звонка в автосалон заполняется раздел анкеты «звонок в автосалон». Визит в салон: Укажите в анкете: - дату запроса - Имя, Фамилию, указанные в запросе - Текст запроса 1.
Все три части выполняются согласно одной из трех легенд из анкеты. Все три части могут выполняться отдельно и связывать их и соблюдать хронологию необязательно. Три исполнителя работают по трем разным легендам. Перед выполнением работы обязательно изучить модель соответственно легенде на сайте http:/, а та же модели конкурентов. Во время визита необходимо выполнять аудиозапись.
Цифровой диктофон должен быть спрятан, но не в карман брюк или сумки, оптимально нагрудный карман либо на шнурке под одеждой. Перед визитом включив диктофон необходимо сказать вслух дату, время, город, салон (например, пока идем до двери ДЦ.) 8.
Запрос, звонок, визит совершать в разные дни. Запрос по каждой легенде выполняется с разных интернет-адресов, т.е. В форме заполнения указываются разные адреса электронной почты по разным легендам. Три исполнителя между собой также должны быть в разные дни. Очень внимательно читать и соблюдать все пометки в Анкете.
Инструкция Тайного Покупателя
Для подробного заполнения анкеты, в случае если менеджер не инициирует тему (например: тест-драйв, кредит и т.п.), то поднимать вопрос самому. Заполненные анкеты внимательно анализируют директора ДЦ и руководство компании , будьте ответственны при заполнении. Необходимо вложить скан визитки (если дали, и двух сторон, если оборотная сторона не пустая). Визитка считается стандартной, если в ней указано: , название ДЦ, имя менеджера и контактная информация.
Если имя менеджера написано от руки или не написано, то визитка не по стандарту. Сначала анкета заполняется сразу после звонка, интернет запроса, визита в бумажном виде. Ответ должен присутствовать по КАЖДОМУ пункту.
Модель автомобиля подразумевает собой МОДЕЛЬ , а не комплектацию (цвет, КПП, и др. (например касательно вопроса 28). Если данной модели нет в наличии, вынудить менеджера все равно рассказать о ней (по каталогам, картинкам, прайсам, на пальцах) заполнять анкеты в этом случае все равно полностью, по каждому пункту, невзирая на то, что практически все ответы отрицательные.
Тест-драйв проходить обязательно при возможности со стороны ДЦ (отказ самого покупателя запрещается по любым причинам) 20. Паспорт и права имеет при себе обязательно (для возможного прохождения тест-драйва). Все открытые вопросы (без баллов) заполнять обязательно. Не должно быть нелогичного несоответствия между заполненными ответами.
Несоответствие имени менеджера (на визитке, в анкете, на аудиозаписи) должно быть объяснено (поменялся менеджер во время общения, дал не свою визитку и т.п.). Аудиофайл вкладывается только в форматах mp3, wav, wma 25.
Сканы визиток вложить в формате jpg 26. Не засчитывается работа при плохой аудиозаписи и не полностью или не подробно или не правильно заполненной анкете.
Исполнитель должен вести себя максимально правдоподобно, как если бы он действительно собирается купить автомобиль. ДЦ – дилерский центр (автосалон) © 2011 Рекламное агентство «BTL-PITER» Контакты: Тел.: 8 (812) 454-53-73 e-mail.